Responsabilités et obligations du déménageur : ce qu'il faut savoir !

Un déménageur fait partie d'une profession réglementée. En conséquence, il est tenu de respecter certaines obligations vis-à-vis de ses clients en ce qui concerne l'offre et la réalisation de sa prestation de déménagement.

Il doit notamment obligatoirement fournir à ses clients des documents tels qu'un devis en bonne et due forme, une lettre de voiture, ou encore un bulletin de livraison. Un déménageur est aussi considéré comme entièrement responsable des biens qu'il prend en charge lors de sa prestation, excepté dans certaines situations. Tour d'horizon des principales obligations et responsabilités d'un déménageur.

Déménageur : une profession réglementée

Un déménageur est tenu de respecter certaines obligations car il appartient à une profession réglementée. Compte tenu de ce statut spécifique, un déménageur professionnel doit notamment être répertorié au registre des Transports routiers de marchandises (RTM), ainsi qu’au Registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au Répertoire des métiers (RM).

Il est possible de vérifier qu'un déménageur est bien déclaré auprès de ces instances grâce au numéro SIRET de son entreprise ou en consultant la liste des sociétés qui sont inscrites au Registre des transporteurs routiers de marchandises qui est disponible et mise à jour sur le site Internet du ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires.

L'inscription obligatoire auprès de ces organismes garantit aux consommateurs qu'un déménageur respecte des conditions de capacités financières, c'est-à-dire que ce professionnel dispose bien d'une somme d'argent bloquée attestant qu'il est capable de bien gérer son entreprise, qu'il justifie d'une honorabilité professionnelle, soit qu'il respecte ses délais de livraison, la conformité des objets qu'il transporte, qu'il s'engage à entretenir ses véhicules de déménagement, qu'il n'a pas fait l'objet d'une condamnation délictuelle, etc., et d'une capacité professionnelle liée à un diplôme ou à un examen professionnel.

D'autre part, même s'il ne s'agit pas d'une obligation pour un déménageur, ce professionnel a la possibilité d'adhérer à la Chambre syndicale du déménagement (CSD) ou à l'Organisation des transporteurs routiers européens (Otre), des adhésions gages de sérieux et de professionnalisme.

Certains déménageurs sont aussi titulaires de la certification « Afnor NF Service déménagement » qui leur apporte un gage supplémentaire de sérieux. Cette certification atteste en effet qu’un déménageur répond à des normes en matière de qualité, de sécurité, de fiabilité, de performances, d'accueil commercial, ou encore de service après-vente.

Un déménageur a le devoir de s'assurer

Le fait qu'un déménageur fasse partie d'une profession réglementée lui donne également des prérogatives en matière de responsabilité. Ainsi, contractuellement, un déménageur est responsable des dommages qu'il cause, ou l'un de ses salariés, aux biens qu'il transporte lors d'un déménagement, tels que leur perte ou leur casse par exemple. En effet, ce professionnel est garant du maintien en bon état des objets et meubles qu'il prend en charge durant tout le déroulement d'un déménagement.

Toujours en matière de responsabilité, un déménageur peut aussi être mis en cause en cas de retard ou de défaut de livraison des biens de ses clients, et s’il occasionne des dommages aux parties communes d’un immeuble lors d'un déménagement.

Dans tous ces cas, un déménageur est présumé responsable. Cela veut dire que le client n'a pas à prouver et à établir la responsabilité du déménageur.

C'est pourquoi un déménageur est dans l'obligation de s'assurer contre de tels risques, en particulier en matière de responsabilité civile professionnelle. On parle alors de la garantie de responsabilité contractuelle du déménageur.

De ce fait, et en cas de dommages causés par un déménageur, ses clients sont assurés de recevoir une indemnisation. Toutefois, le montant de cette dernière est fixé dans le contrat signé avec le déménageur (document qui détaille précisément ses prestations et ses responsabilités) en fonction du coût du déménagement et surtout de la valeur des biens pris en charge déclarée, mais aussi de la mise en cause du déménageur ou non. Cette indemnisation ne peut donc pas couvrir l’ensemble des préjudices subis par les clients, qui doivent alors dans certains cas souscrire une assurance complémentaire, appelée "assurance dommages", qui est proposée par certains déménageurs sous la forme d'une option gratuite ou payante.

À noter : la responsabilité d'un déménageur ne joue pas en cas de faute de son client, de force majeure, c'est-à-dire de dommages occasionnés par une catastrophe naturelle ou à l'occasion de la survenue d'un accident de la route pour lequel le déménageur n'est pas mis en cause.

Les documents obligatoires que doit fournir un déménageur

Dans le cadre de l'exercice de sa profession, un déménageur est tenu de délivrer certains documents à ses clients.

L'établissement d'un contrat

L'un de ces documents, que l'on appelle le plus souvent un contrat, signé avec un client, qui comprend un devis et une déclaration de valeur. La signature de ce contrat vaut pour engagement des deux parties qui n'ont alors plus la possibilité de se rétracter, excepté s'il s'agit d'un contrat signé au domicile du client. Dans ce cas, ce dernier dispose d’un délai de 14 jours pour se désengager.

La délivrance d'un devis en bonne et due forme

Avant tout engagement ferme avec un client, un déménageur doit lui fournir obligatoirement, et gratuitement, un devis accompagné de ses conditions générales de vente (CGV), qui indiquent les règles de sa responsabilité, les modalités de mise en jeu de cette dernière et les procédures dont dispose le client pour effectuer des réserves, ainsi que, éventuellement, d'un document qui mentionne les conditions particulières de réalisation de sa prestation comme, par exemple, la demande de paiement de sa prestation avant le jour J du déménagement.

Le devis d'un déménageur doit comporter certaines mentions, dont les suivantes :

• les références de l'entreprise du déménageur ;
• les nom et adresse du client ;
• un numéro de devis, une date d'établissement et une date limite de validité ;
• le volume des biens à déménager (en mètres cubes), estimé par le déménageur lors de sa visite technique préalable au domicile de son client et qui lui permet aussi de faire un inventaire précis des biens à déménager ;
• la valeur du mobilier à déménager ;
• la date d'exécution du déménagement ;
• le lieu de chargement et de livraison ;
• la distance kilométrique à parcourir pour le déménagement ;
• la définition exacte de la formule de déménagement choisie ;
• le montant H.T. et T.T.C. du déménagement ;
• les modalités de paiement ;
• la procédure qui donne la possibilité au client d’émettre des réserves en cas de problèmes durant le déménagement ;
• le champ de responsabilité de l’entreprise de déménagement ;
• la mention que le prix indiqué est définitif et que le déménageur ne peut pas facturer des frais supplémentaires, sauf si les termes du devis sont modifiés clairement dans ce sens.

Le formulaire de déclaration de valeur

Le formulaire de déclaration de valeur désigne un document qu'un déménageur doit faire remplir à son client, en principe au moment de l'établissement d'un devis.

Ce formulaire, signé par le client et le déménageur, mentionne la liste de chaque bien à déménager dont la valeur est estimée par le client comme supérieure au montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble ou objet transporté prévue par le déménageur, et qui figure dans le contrat fourni par ce professionnel.

Le formulaire de déclaration de valeur doit être obligatoirement délivré au déménageur au moins 5 jours avant la date du déménagement. En effet, sans ce formulaire, le contrat de déménagement est considéré comme non valable et donc non applicable.

La lettre de voiture

Un déménageur est dans l'obligation de fournir à ses clients ce que l'on appelle une "lettre de voiture". Il s'agit d'un document administratif écrit, de format papier ou électronique, qui suit les biens transportés toute la durée d'un déménagement.

La lettre de voiture doit comporter les informations suivantes :

• les nom et adresse du déménageur et du client ;
• le mode d’exécution du transport des biens ;
• le volume du mobilier à déménager exprimé en mètres cubes ;
• les lieux de chargement et de livraison ;
• les dates limites du chargement et de la livraison.

Le bulletin de livraison

À l'issue de sa prestation et au moment de la réception des biens déménagés par le client, un déménageur doit lui remettre un bulletin de livraison. Ce dernier atteste de la fin de la mission du déménageur et surtout sert au client pour émettre des réserves s'il constate que certains de ses biens ont subi des dommages.

C'est pourquoi le bulletin de livraison, qui est un document indispensable au règlement d'éventuels litiges avec un déménageur, doit mentionner de manière précise et claire les moyens et délais dont dispose le client pour faire des réclamations.

En cas de dommages signalés sur le bulletin de livraison, le déménageur transmet les réserves émises à son assurance afin de définir le montant de l'indemnisation, qui est toujours limitée à la valeur déclarée sur la lettre de voiture.

Néanmoins, il faut savoir qu'en vertu de l'article L.121-95 du Code de la consommation, et même si le client n'a pas émis de réserves sur le bulletin de livraison à la fin de son déménagement, ce dernier dispose de 10 jours calendaires (tous les jours y compris les jours fériés ou chômés) à compter de la réception de ces biens pour émettre par lettre recommandée une protestation motivée sur l'état de son mobilier.

L'obligation d'information du déménageur

Selon la loi, un déménageur est dans l'obligation de fournir toutes les informations nécessaires à ses clients concernant les prix qu'il pratique. S'il fait partie d'une profession réglementée, un déménageur est en effet libre de fixer les tarifs de ses prestations.

Ce professionnel a ainsi notamment comme obligation d'afficher ses prix dans les locaux de sa société et de mentionner au minimum les informations suivantes :

• le prix de sa main d'œuvre ;
• son tarif par volume des biens démangés (ce volume est exprimé en mètres cubes) ;
• le prix de location de son petit matériel nécessaire à un déménagement.

Le respect de la formule de déménagement choisie et de sa réalisation

La plupart des déménageurs proposent différentes formules pour leurs prestations. Le client peut ainsi choisir celle qui correspond le mieux à ses besoins et à son budget. En général, un déménageur doit soumettre 3 types de formules qui vont de la moins à la plus complète, et donc de la moins onéreuse à la plus chère :

• une formule de déménagement de base, aussi souvent appelée économique, qui consiste en un service minimum de la part du déménageur, soit la prise en charge des biens, leur fixation dans le véhicule de déménagement, leur transport et leur déchargement dans le domicile de destination ;
• une formule de déménagement standard qui désigne une prestation un peu plus poussée que celle proposée avec une formule de base ou économique. En général, le déménageur s'occupe en plus de protéger les meubles transportés avec du matériel spécifique (couvertures, papier bulles, cartons rigides, emballages adaptés à certains meubles, housses en plastique pour la literie, etc.) et il les déballe à l'arrivée ;
• une formule de déménagement complète, dite aussi souvent "formule clé en main", qui comprend la prise en charge par le déménageur du chargement, du transport et de la livraison des meubles, objets, appareils ménagers, vêtements, linge en tout genre, vaisselle, etc., mais aussi, au préalable, la protection des meubles, l'emballage des objets fragiles, ou encore le démontage des meubles et de leur remise en état dans le nouveau domicile.

Un déménageur qui annule ses prestations, si son entreprise ferme pour défaillance par exemple, est tenu d'indemniser son client. Il doit dans ce cas verser au client lésé le double des arrhes que ce dernier lui a versées. Des arrhes, qui correspondent au versement d'une somme d'argent au moment de la signature du contrat de vente et qui est déduite sur le prix du déménagement final, sont en effet dans la grande majorité des cas demandées par les déménageurs.

Toutefois, certains déménageurs demandent plutôt le versement d'un acompte, c'est-à-dire un premier versement déductible sur le prix de vente ferme et définitif. Dans le cas du versement d'un acompte, et si le déménageur ne réalise pas sa prestation ou ne la réalise dans les conditions prévues au contrat, ce professionnel doit rembourser à son client l'acompte reçu, mais sa responsabilité peut être également engagée et donner lieu au versement de dommages et intérêts à son client.

Informer le client en cas de sous-traitance de son déménagement

Il peut arriver qu'un déménageur choisisse ou soit dans l'obligation de sous-traiter un déménagement, c'est-à-dire qu'il fait appel à une autre entreprise de déménagement pour réaliser la prestation qui lui est demandée.

Dans ce cas, un déménageur est dans l'obligation d'en informer son client et de recueillir son accord par écrit. Ce dernier est alors en droit de renoncer au contrat signé au préalable avec son déménageur.

De plus, même en cas de sous-traitance, le déménageur initial reste responsable vis-à-vis des termes du contrat qu'il a signé avec son client.